一
第一讲 角色定位与工作职责
角色认知 · ASK模型 · 工作职责 · 职业心态
网点转型与营业厅客户体验
大堂经理角色定位与价值不可替代
大堂经理胜任ASK模型
大堂经理工作职责与首问责任制
北京银行大堂经理综合技能提升实战训练营 — 乐优团建（北京）
乐优团建（北京）专注企业内训18年，为北京及全国银行业提供「银行大堂经理综合技能提升」实战训练营。课程系统覆盖大堂经理角色定位与工作职责、服务意识与服务礼仪、沟通技巧、客户识别与营销（SPIN/FABE）、客户关系维护与管理、投诉抱怨处理等核心模块，通过模拟训练与案例研讨，帮助大堂经理实现从“厅堂管家”到“服务营销专家”的华丽转身。咨询专线：010-63725750。
💎 乐优团建（北京）· 金融银行研修
银行大堂经理综合技能提升实战训练营
乐优团建（北京）专注企业内训18年，为北京及全国银行业提供银行大堂经理综合技能提升实战训练营。系统覆盖大堂经理角色定位与工作职责、服务意识与服务礼仪、沟通技巧、客户识别与营销（SPIN/FABE）、客户关系维护与管理、投诉抱怨处理等核心模块，通过模拟训练与案例研讨，帮助大堂经理实现从“厅堂管家”到“服务营销专家”的华丽转身。
✨ 课程核心亮点
📌 大堂经理胜任ASK模型
💁 5S4E服务标准与形体语言
🔍 客户观察判断三步法
📈 SPIN顾问式销售与FABE推介
📊 客户关系四阶段管理
课程大纲 · 银行大堂经理综合技能提升
乐优团建（北京）大堂经理实战研修，助力北京银行业打造服务营销专家
二
第二讲 服务意识、礼仪与沟通技巧
5S4E标准 · 职业形象 · 望闻问切 · 沟通五要素
大堂经理5S4E服务标准
职业形象塑造与形体语言运用
情绪自控八种方法
沟通五要素：听/说/提问/微笑/目光/观察
三
第三讲 客户识别与主动营销
客户观察三步法 · SPIN顾问式销售 · FABE推介
客户观察判断三步法与接触技巧
发掘客户真实需求三步骤：分析→提问→倾听
SPIN顾问式销售技巧
FABE产品推介技巧
反对意见转化为销售机会的四种方法
四
第四讲 客户关系管理与投诉处理
客户分类 · 四阶段管理 · 投诉心理分析 · 六步处理法
客户关系管理流程与客户分类管理
客户关系四阶段管理：重复营销/交叉营销/诊断营销/圈子营销
客户投诉原因分析与正确处理态度
客户投诉处理六步骤与解答疑问技巧
常见问题 · 银行大堂经理综合技能提升
乐优团建（北京）关于大堂经理角色转型与能力提升的详细解答
大堂经理的核心角色是什么？为什么说“厅堂管家”已经不够了？
大堂经理的定位正在从“厅堂管家”（维护秩序/分流引导）升级为“服务营销专家”（洞察需求/主动营销/关系经营）。乐优团建（北京）在课程中提出大堂经理胜任ASK模型：A（态度）——主动服务的职业心态；S（技能）——沟通/识别/营销/处理；K（知识）——产品/流程/客户心理。只有三者兼备，才能在大堂这个“黄金阵地”上发挥最大价值。
大堂经理如何做到“一眼识别”价值客户？
乐优团建（北京）在课程中教授客户观察判断三步法：第一步——看物品信息（拎什么包/戴什么表/拿什么资料）；第二步——看行为信息（进门后左顾右盼还是直奔柜台/关注什么产品海报）；第三步——看话语信息（咨询的问题深度/提及的金融机构）。同时结合客户经营四问——谁是我的客户、他们在哪、他们需要什么、我如何满足他们，让大堂经理从“盲扫”变“精准”。
大堂经理在厅堂如何自然地开展SPIN顾问式销售？
SPIN（情境/问题/暗示/需求回报）在大堂场景中要做到“轻量级、场景化”。乐优团建（北京）将SPIN转化为大堂微场景话术：S（情境）——“您今天是来办转账业务吗？”；P（问题）——“每次都要来柜台办会不会觉得不方便？”；I（暗示）——“如果手机银行就能解决，就不用排队了”；N（需求回报）——“不仅能随时转账，还能查明细买理财，特别省心”。课程通过现场演练与话术打磨，让大堂经理在服务中自然嵌入营销。
大堂经理如何管理自身情绪，应对高强度工作压力？
大堂经理是网点的“情绪第一线”，长期面对嘈杂环境、排队抱怨、客户情绪，情绪消耗极大。乐优团建（北京）在课程中提供情绪自控八种方法：深呼吸法/暂停离场法/换位思考法/自我暗示法/幽默化解法/生理调节法/焦点转移法/积极对话法。同时通过案例研讨与情景模拟，让学员在安全环境中演练高压场景下的情绪管理，做到“心中有数、手中有招”。
客户关系管理的“四阶段”在大堂经理工作中如何落地？
乐优团建（北京）提出客户关系管理的四个进阶阶段：①重复营销——通过微信/电话/节日问候让客户记住你；②交叉营销——根据客户已有产品推荐关联产品（如存款客户推荐理财）；③诊断营销——通过资产配置检视发现新的需求缺口；④圈子营销——通过老客户转介绍/客户活动实现裂变增长。课程提供各阶段的工具话术与操作清单，让大堂经理“有路径、有节奏、有方法”地经营客户。
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