4.银行标杆网点锻造与对标

课程亮点：

导入网点标准化建设标准模块内容，清晰网点规范的服务与运营；塑造员工职业形象，升级网点全新形象价值；增强员工服务意识，规范服务流程，提高基础服务水平；提升客户满意度四维元素的感知度与体验度，增加客户金融业务黏性；按照标准可建立对标网点，实现银行内部网点树标、学标、超标的提升过程；

第一讲：标杆网点建设前的必要沟通（Why）

一、认知未来与当下

1. 互动讨论：您认为银行业发展趋势及本岗位人员面临挑战与机遇

1) 课题讨论结论记录与展示、简析

2) 结合讨论结果应用SWOT分析

3) 以终为始—以未来所需知识/技能看当下所需提升/改变·

二、网点现状问题诊断分析

1. 预打造标杆网点/不同星级且具有代表性网点服务暗访情况分析

1) 视频播放：银行曾暗访结果数据与视频播放与结果简析

2) 老师暗访：培训前老师扮演客户角色暗访结果呈现与分析

3) 环境方面现状与示范情况对比及分析

4) 服务礼仪规范及现状的改进措施

三、银行服务意识认知

1. 打造标杆的显性意义与隐形价值

2. 将服务效益化、利润化

3. 提升客户服务标准

1) 服务标准由谁决定

2) 服务标准制定原则及方法

3. 踏上升级之路-主动服务营销意识建立

4. 客户的期望:专业与服务

5. 化解不利局面，与客户共赢

 

第二讲：什么是标杆网点(What)

一、标杆网点界定与模型图

1. 标杆网点的定义

2. 标杆网点建设所需关键元素

二、标杆网点管理考核

1. 神秘人暗访

2. 星级网点评定

3. 千百佳网点评比

4. 行风评测监督

5. 服务量化考核与指导

 

第三讲：如何建设标杆网点(How)

一、标杆网点模型与建设思路

1、标杆网点模型结构图(以客户满意度为导向)

二、标杆网点建设思路

1. 标杆建设——环境管理

1) 环境设施，服务之特色

2) 环境五元素，营销之影响

3) 7S现场管理与落地

4) 环境管理检查工具表单

2. 标杆建设——服务管理

1) 营业之—班前准备标准

2) 营业之—学习训练型晨会标准

3) 营业之—开门迎客标准

4) 服务软性设施

5) 服务人员之形、言、行

6) 柜员服务7+7

7) 大堂经理六步服务法

8) 客户经理面对面服务流程与规范

9) 岗位人员服务技巧

10) 现场关键异议处理

现场异议典型案例1及处理练习

现场异议典型案例2及处理练习

现场异议典型案例3及处理练习

3. 标杆建设——服务效率与排队管理

1) 现场客户分流与员工弹性调配

2) 岗位职责与关键服务营销任务

3) 业务分流与现场秩序管理

4) 工作效率与服务流程优化

三、标杆网点服务升级管理

1. 服务标杆升级——营销管理

1) 现场营销氛围打造：A/B/C区域

2) 销售全流程

3) 柜面快速营销三步曲

4) 提问销售技巧

5) 顾问式销售技巧

6) 产品卖点分析

课堂练习：结合营销方法，对绩效导向核心产品卖点分析

2. 销售沟通关键技巧

3. 促成技巧